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L'expérience collaborateur : un atoût pour la relation client

Par la rédaction _ Mise à jour le mercredi 01 mai 2019 à 12:13:01 (UTC)


L'art délicat des ressources humaines

De nouveaux enjeux RH voient le jour après le renouvellement des techniques de management. Ainsi les grandes lignes historiques de la fonction se sont progressivement transformées. Les tâches classiques (rédaction des contrats de travail, gestion de la paie, recrutement, formation et gestion des carrières) ne suffisent plus à assurer la cohérence de l'effectif de l'entreprise. Longtemps cantonnée à des pratiques externes à l'entreprise comme les séminaires ou les stages à vocation comportementale (du saut à l'élastique à l'inclusion dans des weekends de survie), la cohésion fait défaut dans son aspect relationnel vis-à-vis de la vie pratique dans l'entreprise. Les praticiens ont donc cherché à reprendre les concepts de l'expérience utilisateur et de l' expérience client - en le dénommant expérience collaborateur. En effet, les motivations positives (primes, promotions) et les perspectives d'évolution personnelle (à travers un management bienveillant ou des formations enrichissantes) doivent être complétées par une meilleure prise en compte de la qualité de vie au travail.

Les compétences recherchées et requises pour un poste ne peuvent s'envisager qu'à travers une mobilisation qui va amener le salarié à se projeter dans le futur, au-delà des acquis du moment. C'est en quelque sorte une responsabilité sociale à l'échelle personnelle de l'employé que l'expérience collaborateur va favoriser. Administrer le quotidien de la qualité de vie au travail, telle est le nouveau challenge des nouvelles politiques de capital humain. Il est ainsi important de rappeler que le vécu positif dans l'entreprise est un point important à ménager pour s'assurer de la fidélité du personnel, surtout au niveau des fonctions critiques qui ne sont pas facilement remplaçables.

La fonction publique sensible au concept d'expérience utilisateur

On ne s'étonnera donc pas de voir l'expérience collaborateur au sein des grands organismes publics. Par exemple le CNRS, organisme d'envergure nationale (31 500 personnes dans plus de 1000 laboratoires), a déployé une application RH, spécifiquement conçue pour développer l'expérience collaborateur dans le milieu de la recherche. Il y avait urgence, car une part importante de l'activité des chercheurs était dévolue à des tâches administratives, qui ont vu leur traitement rationnalisée. Les chercheurs pourront donc mieux se concentrer sur leurs activités de recherche et fournir plus d'attention aux tâches purement professionnelles.

Plus généralement, la direction de l'administration et de la fonction publique (le DGAFP) envisage une transformation de la fonction RH de grande ampleur qui revalorise le parcours personnel du fonctionnaire selon le triptyque fierté, appartenance et attractivité.

Vers des modèles de carrières plus flexibles

Plus d'opportunités d'apprentissage avec un renouvellement des savoirs faire et s'assurer d'une évaluation des compétences qui représente une véritable dynamique plutôt que se penser dans une carrière linéaire. Tel est finalement l'enjeu de l'expérience collaborateur.

Les dispositifs mis en oeuvre sont aussi un moyen d'accéder à une pleine digitalisation des processus, actuellement encore fortement marqués par une dématérialisation insuffisante. Ainsi, l'agent mis au coeur d'un véritable processus de management inductif et sources d'équité peut s'estimer mieux pris en considération au sein même de l'organisation du travail. Le modèle stratégique de l'entreprise se retrouve donc avec un levier supplémentaire pour s'assurer d'une parfaite collaboration des employés lors de la mise en place des techniques avancées de lean management.